Wayfinding in ospedale: quando la segnaletica ti può far perdere (la pazienza)

Ciao,

di recente ho passato un paio di settimane a Brescia, per ragioni di salute di un familiare. Per questo sabato scorso I deliri diari non è uscito e oggi esce in ritardo e in un formato diverso, monotematico.

A Brescia, dove ho vissuto fino ai 30 anni, ho avuto modo di recarmi varie volte nel complesso sanitario degli Spedali Civili, l'ospedale pubblico di riferimento della città. Si tratta di uno dei fiori all'occhiello della sanità italiana. L'azienda ha oltre settemila dipendenti, esegue 120 interventi chirurgici e 2000 visite al giorno, senza contare le centinaia di migliaia di accessi annuali al pronto soccorso.

Qui però volevo cogliere l'occasione per soffermarmi su un aspetto più vicino alle mie competenze: l’esperienza di orientamento dentro l’ospedale attraverso la segnaletica e il sistema di comunicazione visiva.

Tanto per cominciare, mi è sembrato quanto meno curioso il ricorso a nomi inglesi per definire alcune unità operative, come "Week Surgery", una sezione dell'unità di chirurgia che chiude il sabato e la domenica, o il reparto multidisciplinare di senologia, chiamato "Breast Unit".

C'è un motivo per affidarsi all'inglese? Se c'è, mi sfugge.

E la tendenza sembra in aumento, dato che sui resoconti del prossimo progetto di ristrutturazione (ancora da progettare e approvare) ho trovato citati il "Main Hospital", il "Cancer Center" e l’area "Low-Care".

Ma più di questo sono stato colpito dalla mancanza di uniformità della segnaletica.

Le indicazioni per le varie scale sono chiare: hanno scelto un numero e un colore per ognuna. I cartelli sono posizionati in alto nei corridoi ed è relativamente facile trovare la strada.

Tuttavia, il resto della segnaletica e dei cartelli non segue un criterio unico. Ci sono vari stili diversi. Quello preponderante, in cui ricorrono due mezze sfere come elemento grafico decorativo, non è particolarmente riuscito.

Inoltre sono ancora presenti tutte le indicazioni dell'epoca Covid, probabilmente aggiunte in tutta fretta, gran parte delle quali ha però perso di significato, come gli adesivi "vietato sedersi" incollati alternati sui sedili delle sale d'attesa o quelli sui pavimenti degli ascensori...

La segnaletica ospedaliera non è solo un dettaglio.

Tecnicamente si chiama wayfinding, un termine che indica l’insieme di strumenti (cartelli, mappe, segnali visivi) pensati per aiutare a orientarsi in spazi complessi. Come gli ospedali, appunto.

Ho trovato un PDF della Regione Toscana, Wayfinding in ospedale nella serie Le linee guida per la sicurezza del paziente, in cui gli autori presentano una sintesi precisa di come dovrebbe essere progettato un sistema di orientamento. Ci sono almeno tre punti chiave:

1. Semplicità visiva - Le informazioni devono essere minime, ma chiare. Troppi simboli o troppi testi confondono.

2. Continuità e coerenza - I percorsi devono essere riconoscibili e le indicazioni coerenti lungo tutto il tragitto.

3. Adattamento al pubblico - Chi entra in ospedale non ha voglia di giocare alla caccia al tesoro. È spesso stanco, agitato, a volte non parla italiano. La segnaletica dovrebbe tenerne conto.

Il documento insiste sul fatto che il wayfinding non è decorazione, ma servizio. Non serve solo a dare un’idea di ordine: serve a ridurre l’ansia e migliorare l’efficienza. Se arrivi tardi perché non trovavi il reparto, il problema non sei tu. È il sistema che ha fallito.

Strettamente legato a questo discorso, c'è anche quello dell'aspetto grafico del materiale di comunicazione per i pazienti.

Durante la visita pre-ricovero, al mio familiare è stata data una fotocopia in bianco e nero di questa brochure.

Potremmo discutere della qualità del progetto grafico e dello stile dei contenuti. La mia ipotesi è che sia stata scritta e composta da qualche professionista sanitario, qualcuno del team, quindi non da un professionista della grafica o della comunicazione. Da qui gli evidenti limiti. Mi si risponderà che è già tanto che esista, un opuscolo del genere. Tanti altri reparti non ce l'hanno.

A me lascia comunque perplesso che un ente delle dimensioni degli Spedali Civili, con più di 70 anni di storia (nella sua forma attuale), non abbia considerato di destinare parte del proprio budget a un'immagine corporativa coordinata, nel cui ambito dovrebbero rientrare anche questo tipo di contenuti per gli utenti-pazienti.

Ma c'è di più.

La copia consegnata al mio familiare era una fotocopia in bianco e nero, copia di una copia di una copia, con i segni del toner esaurito, sbilenca, e con una parte del testo tagliato.

Che sensazione ricava il paziente quando si vede consegnare un opuscolo del genere?

In tutto questo ci tengo a dire che l'assistenza ricevuta è sempre stata contrassegnata da professionalità e cortesia. Mi permetto di criticare gli aspetti legati alla comunicazione, perché ritengo che siano una parte fondamentale dell’esperienza complessiva degli utenti.

I centri sanitari dovrebbero progettare la propria comunicazione con la stessa cura con cui progettano una procedura clinica. Perché anche la comunicazione ha un impatto sul benessere delle persone, soprattutto in quei frangenti, carichi di preoccupazione e di ansia.

Quindi non basta "mettere i cartelli". Bisogna pensarli, testarli, progettarli e riprogettarli in base al feedback ricevuto. Alla segnaletica fisica bisognerebbe anche affiancare gli adeguati strumenti digitali (app, codici QR, video), formare il personale addetto all’accoglienza, stabilire linee guida in modo che i messaggi siano coerenti su tutti i canali.

Un lavoro immenso, certo, soprattutto per realtà consolidate ed esistenti da tempo, ma sempre più necessario.

Perché la qualità percepita dell’assistenza non si misura solo in diagnosi corrette o in tempi di attesa.

Si misura anche nel sentirsi accolti, orientati, rassicurati. Ancor di più nelle realtà urbane di oggi, dove la multiculturalità è una realtà e la lingua del luogo non sempre è compresa o parlata con la stessa sicurezza da tutti. È in questi contesti che una buona comunicazione non è solo utile: è inclusiva, equa, indispensabile.

Ci risentiamo sabato prossimo.

Marco (˘･_･˘)

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